În urmă cu peste două milenii, în peninsula Calcidică, un elev de la Academia lui Platon enunța o idee care și-a păstrat valabilitatea și aplicabilitatea până în prezent. Aristotel (n. 384 î.Hr. – d. 322 î.Hr.), renumit pentru discursurile retorice, dialogurile platonice, tratatele de erudiție și lucrările din Corpus Aristotelicum, susţinea că: „Omul este, prin natura sa, un animal social. (…) Cei care nu pot duce o viață normală sau manifestă o autosuficiență atât de mare încât consideră că nu au nevoie de o astfel de viață și nu se implică activ în societate, sunt ori bestii ori zei”.
Aristotel a explicat astfel lumii întregi faptul că un individ nu se poate defini pe el însuși și nu își poate identifica locul pe Terra în absența unei apartenențe dorite și asumate la o anumită societate. În acest context, capacitatea de a face parte dintr-un grup social și a menține active fluxurile existente care îl definesc depinde în mod direct de capacitatea de comunicare în interiorul grupului.
Orice comunitate de indivizi se formează și consolidează în baza unor similitudini, valori sau interese comune, însă are la bază o comunicare activă, un schimb de idei, valori și elemente materiale, în așa fel încât indivizii să își reconfirme constant rolul și obiectivul comun. Așadar, comunicarea reprezintă condiția esențială pentru existența omului, ca parte a unei societăți.
Inițial, structura comunicării a fost definită de politologul Harold Laswell, în 1948, și completată, în același an, de matematicienii Claude Shannon și Werren Weaver, adoptând bine cunoscutul model emițător-codificare-canal-decodificare-receptor. Apariția și dezvoltarea ciberneticii a permis identificarea unui neajuns al modelului din 1948, respectiv absența feedback-ului.
Astfel, odată cu adoptarea feedback-ului în modelele comunicării și înțelegerea acesteia ca proces activ între două părți, abordările empirice s-au schimbat, generând modificări și la nivelul abordărilor teoretice. La nivelul secolului XX, feedback-ul aparținea componentei comunicării dintre emițător și receptor, însă dezvoltarea tehnologiilor și a interconexiunilor globale a evidențiat importanța acestuia în cadrul majorității activităților și fluxurilor, indiferent de mărime.
Omniprezența feedback-ului
În prezent putem identifica feedback-ul în atât de multe procese încât uneori el nu mai este conștientizat de indivizi, fiind asociat unei părți intrinseci a activității desfășurate. Cu titlu de exemplu putem reține:
– smartphone-urile cu tochscreen, în meniul de configurare, la rubrica destinată tastaturii, oferă o funcție numită „Feedback tactil”, care permite telefonului să vibreze atunci când este acționată o literă din tastatură. Acest mesaj pe care telefonul îl transmite către utilizator îi confirmă acestuia din urmă faptul că obiectivul său a fost atins;
– în cadrul anumitor aplicații mobile, la un interval de timp, producătorul a introdus în codul sursă o funcție care solicită utilizatorului să evalueze calitatea aplicației (prin diferite sisteme, precum note, calificative sau stele). Acest tip de feedback reprezintă datele necesare companiei dezvoltatoare pentru identificarea gradului de satisfacție al utilizatorilor;
– utilizarea zilnică a rețelelor de socializare deține o componentă de natură psihologică, asociată feedback-ului constant primit din partea celorlalți utilizatori. Profesorul Simon Sinek susţinea, în cadrul unui interviu referitor la generația millenials, că utilizatorii publică text sau conținut media cu scopul direct de a primi un feedback, sub diferite forme (aprecieri pozitive, distribuiri sau comentarii). În acest caz, feedback-ul, materializat sub forma sentimentului de mulțumire și satisfacție, reprezintă un obiectiv în sine al activității desfășurate în cadrul rețelelor de socializare, nu doar o componentă facultativă. Există și opinii conform cărora feedback-ul din partea celorlalți utilizatori constituie o validare socială, în absența căreia pot apărea reacții precum „social media depression” (depresia generată de lipsa aprecierilor virtuale la conținutul postat);
– depășind limitele banalității, feedback-ul reprezintă o componentă esențială inclusiv în cadrul strategiilor și planurilor de acțiune ale actorilor din piața economică globală, dar și a actorilor statali și non-statali pe scena geopolitică internațională. Având în vedere multitudinea de fluxuri interconectate la nivel global, actorii nu pot evalua eficiența unor strategii doar prin studierea unor date statistice, astfel că pun în aplicare un mecanism de tip mesaj-feedback, destinat sondării pieței. Concret, pentru a testa reacția publicului țintă la o politică publică, la un produs sau un serviciu nou, actorii menţionaţi pot utiliza diferite canale de comunicare în vederea transmiterii unui mesaj (uneori de tip „scurgere de informații”) ce conține detaliile intenției. Ulterior, în funcție de feedback-ul social (comentarii în mediul virtual, acțiuni întreprinse de organizații și grupuri sociale, luări de poziție), actorul adoptă sau modifică politica publică, lansează produsul/serviciul sau amână/anulează lansarea acestuia.
Mai mult decât persoane
Feedback-ul este vital în procesele de comunicare organizațională. În societatea globală actuală, existența și funcționarea unei organizații este dependentă de calitatea comunicării acesteia cu alți actori, de capacitatea de gestionare a datelor primite și de producere a unor rezultate valoroase.
Structural, o organizație este formată din mai multe componente (departamente, segmente de activitate) interconectate care comunică.
Putem distinge, astfel, două dimensiuni ale comunicării organizaționale, cea intra-instituțională și cea inter-instituțională, fiecare dintre acestea cu feedback-ul aferent.
Stimuli externi
Organizațiile funcționează, majoritar, pe principiul utilizării datelor disponibile în vederea generării unor rezultate, de exemplu produse sau servicii, destinate unor categorii țintă. Obiectivul final este obținerea profitului, în cazul operatorilor privați, sau de asigurarea unei funcții sociale, în cazul instituțiilor de stat. În acest context, feedback-ul are o importanță semnificativă din două perspective: funcţională şi psihologică.
Din perspectivă funcțională, reacțiile primite din partea beneficiarilor produselor și serviciilor (de exemplu cetățeni sau instituții) reprezintă informaţii de valoare pentru o organizație. Aceste reacții orientează activitatea ulterioară, în așa fel încât aceasta să răspundă cât mai bine nevoilor beneficiarilor. Feedback-ul oferă o apreciere a beneficiarului cu privire la oportunitatea și utilitatea produsului, oferind posibilitatea organizației de a crește constant calitatea produselor furnizate.
Într-o lume din ce în ce mai complexă, în care abordările materiale, tind să primeze, factorul psihologic, deși are o pondere scăzută, poate influența determinant anumite procese. Astfel, inexistența unui feedback din partea beneficiarilor, deși nu afectează în mod direct productivitatea organizației, poate afecta, în unele cazuri, angajații, din cauza asocierii pe care aceștia o realizează între motivația proprie și satisfacția beneficiarului. Atunci când aceasta din urmă nu este exprimată sau întârzie să apară, contributorii la produsul final pot dezvolta anumite nemulțumiri care, în timp, generează sincope în activitatea organizației.
În căutarea eficienţei
Un feedback activ, obiectiv și orientat pe eficientizare, plasat de-a lungul fluxurilor din interiorul unei organizații, urmează aceleaşi perspective.
Din perspectivă psihologică, atingerea unui obiectiv sau realizarea unei sarcini de serviciu, indiferent de complexitate, generează satisfacție în muncă, element important în menținerea unui climat organizațional eficient. Cu toate acestea, nivelul de satisfacție este de fiecare dată mai ridicat în momentele când efortul depus de angajat pentru atingerea obiectivului este apreciat pozitiv de către beneficiarul activității sau de către management.
Funcțional, angajaților le sunt comunicate, prin feedback, aspectele care trebuie îmbunătăţite în activitatea lor de zi cu zi. Individul poate să nu conştientizeze anumite lacune ori distorsiuni cognitive, însă feedback-ul managementului poate ajuta la corectarea respectivelor neajunsuri. O astfel de abordare determină creşterea productivității organizației, fiind eficientizate activitățile punctuale ale angajaților sau departamentelor.
Încurajarea adaptării şi a dezvoltării
O primă acordată la locul de muncă, zâmbetul unei persoane dragi, atingerea a 100 like-uri la una din pozele recent postate sau simplul Mulțumesc! prin care se recunosc meritele, toate acestea reprezintă forme ale feedback-ului.
Fie că vorbim de o reacție formală, transmisă printr-un canal oficial, fie că vorbim de o reacție informală, transmisă verbal sau prin alte canale, efectele sunt de fiecare dată importante pentru destinatar.
Dacă în cazul indivizilor feedback-ul ajută la adaptarea comportamentului și eficiența comunicării interpersonale, în cazul organizațiilor feedback-ul asigură competitivitatea, dezvoltarea continuă, creșterea eficienței fluxurilor și sporirea calității produselor.
Abstract
Have you ever thought about a world without any feedback?Maybe not, because it is beyond imagination.
Contemporary society is so complex, multidimensional and inter-connected that we barely notice we seek reactions from other parties for most of our daily actions. Not a single organisation is completely independent from other entities, individuals or other organisations.
Thus, whether you are an individual or an organisation (public or private), if you seek for success in your activity, you must take into account reactions from the environment. These responses will provide you with the necessary fuel in order to develop yourself and the entity you are part of.
Autor: Tiberiu Lazăr
