Noile provocări ale erei informaționale
Societatea viitoare va fi o societate a cunoașterii în care toți oamenii vor trebui să beneficieze de avantajul tehnologiilor și serviciilor digitale. Această societate digitală va aduce o serie întreagă de avantaje în sprijinul realizării unor obiective strategice ale omenirii precum lupta împotriva schimbărilor climatice, reducerea consumului de energie, îmbunătățirea stării de sănătate a populației, promovarea diversității culturale și multilingvistice, asigurarea unor servicii mai bune ale administrației publice către cetățeni, simplificarea tranzacțiilor comerciale, dezvoltarea unor servicii de transport inteligente orientate către o mai bună mobilitate.
În această lume, dominată de dezvoltarea intensă a tehnologiilor și în care dimensiunea internațională a bussiness-ului devine din ce în ce mai dominantă la nivelul managementului asociat economiei globale, este evident că multe dintre conceptele și definițiile tradiționale vor căpăta noi valențe, unele chiar nebănuite.
Un exemplu în acest sens îl reprezintă chiar o organizație, care poate suferi modificări esențiale în ceea ce privește nivelul instituțional sau funcțional prin migrarea în zona virtuală. Vorbim astfel despre o organizare virtuală a unei astfel de entități, în acest caz relansându-se formele tradiționale de comunicare și regulile din cadrul unei organizații tradiționale, dar și de posibilitatea transformării unei organizații sau întreprinderi într-o entitate virtuală.
În Statele Unite, numărul cyberîntreprinderilor se situează în jurul cifrei de 1 milion. Un exemplu de astfel de întreprindere este compania Amazon, una din întreprinderile virtuale cele mai importante din lume, în ciuda faptului că, practic, nu are puncte de vânzare fixe, logistica de livrare fiind tratată tot electronic de companii partenere.
Un alt exemplu vine din domeniul bancar, unde alături de anumite activități deja virtualizate, ca de exemplu serviciile financiare zilnice, pot fi adăugate și servicii specializate care pot fi efectuate de la domiciliul clienților.
Exemple similare găsim și în domeniul militar, unde aceeași tehnologie care permite în prezent oamenilor să schimbe informații sau să își ridice nivelul de cunoaștere, se regăsește în teatrele de operațiuni sau la nivel strategic, acolo unde procesul de decizie trebuie să se realizeze rapid. Sistemele de tip C4I (comandă, control, comunicații, computere, intelligence) cu variațiile C4I2 (intelligence și interoperabilitate) sau C4ISR (intelligence, supraveghere și recunoaștere) furnizează în prezent din câmpul tactic un nivel de cunoaștere care permite, pe de o parte șefilor sau comandanților să ia decizii într-un timp scurt, iar pe de alta controlul forțelor în scopul îndeplinirii misiunilor.
Este evident faptul că, pentru a se putea alinia la cerințele erei informaționale, organizațiile trebuie să-și regândească sistemele informatice și de comunicații. În condițiile în care rețeaua Internet nu poate susține în totalitate sistemul informațional al organizației din punctul de vedere al performanțelor oferite sau al nivelului de securitate, alternativa viabilă este reprezentată de constituirea, de către acestea, a unor sisteme de comunicații proprii, cu adoptarea de soluții pentru interconectarea cu lumea exterioară, fie că este vorba de clienți, parteneri de afaceri sau publicul larg (fig. 1). Realizarea interconectării și compatibilizarea între organizații aduce cu sine necesitatea dezvoltării și adoptării unor standarde comune, deschise pentru conexiuni, sisteme de operare și interfețe de utilizator.
În acest sens, la nivel mondial există o preocupare deosebită pentru îmbunătățirea standardizării în domeniul tehnologiei informațiilor și comunicațiilor, a creșterii gradului de interoperabilitate.
Menționăm în acest sens, la nivelul Uniunii Europene, două documente extrem de importante, adoptate de Comisia Europeană la data de 16 decembrie 2010, Strategia europeană de interoperabilitate (European Interoperability Strategy – EIS) și Cadrul european de interoperabilitate (European Interoperability Framework – EIF) pentru serviciile publice europene, două elemente cheie ale Agendei digitale pentru Europa, care promovează interoperabilitatea administrațiilor publice.
Principalele funcționalități ale unui sistem informațional
Scopul principal al unui sistem informațional este de a asigura furnizarea către fiecare utilizator din cadrul unei organizații nivelul de cunoaștere la care este abilitat să aibe acces. Un astfel de sistem trebuie să permită informarea tuturor nivelurilor funcționale ale organizației, operativitatea acestor informări, posibilitatea de selectare a informațiilor după anumite criterii, adaptabilitatea la modificări structurale ale informațiilor sau metodelor de procesare a acestora.
Informațiile furnizate de un astfel de sistem trebuie să prezinte următoarele caracteristici:
– relevanță – oferirea elementelor de cunoaștere necesare deciden-tului pentru rezolvarea unor sarcini;
– accesibilitate – ușurința de obținere și de transmitere către utilizator;
– acuratețe – gradul de reprodu-cere cât mai fidel a situației reale;
– concizie – plusvaloarea dată de raportarea strictă la obiect, fără elemente suplimentare lipsite de relevanță;
– oportunitate – prezentarea în timp util către utilizator în vederea fundamentării deciziei sale;
– cost – totalitatea resurselor financiare implicate în achiziție, procesare și prezentare către utilizator.
Alături de date și informații, una din componentele principale unui sistem informațional este reprezentată de fluxul informațional propriu-zis, definit ca fiind ansamblul datelor, informațiilor și deciziilor vizând una sau mai multe activități specifice vehiculate pe trasee prestabilite cu o anumită viteză, frecvență și utilizând anumite resurse informaționale.
Intranetul – coloana vertebrală a fluxurilor informaționale într-o organizație
Este evident că în prezent, nicio organizație nu își poate îndeplini obiectivele strategice fără dispune de resurse din domeniul tehnologiei infor mațiilor și comunicațiilor, fie că vorbim de o firmă de anvergură redusă care dispune de un sediu mic, sau de o companie răpândită geografic.
Din acest punct de vedere, modelul structural al unei organizații (fig. 2) este axat pe îndeplinirea proceselor/aplicațiilor organizaționale. Un exemplu în acest sens îl poate oferi zona administrației publice, unde pot coexista mai multe aplicații, fie asociate colectării unor taxe, fie furnizării unor informații către cetățeni sau domeniul militar, unde pe lângă procese asociate colectării și furnizării de informații în scopul comunicării acestora forțelor proprii, putem vorbi și de procese logistice, necesare asigurării resurselor materiale necesare.
Procesele/aplicațiile organizaționale sunt duse la îndeplinire prin asigurarea unor servicii organizaționale, acestea putând activa independent sau în asociere cu alte servicii pentru îndeplinirea unui singur proces.
Palierul inferior serviciilor este practic legat indisolubil de conceptul de Intranet, având în vedere faptul că reprezintă totalitatea resurselor informatice și de comunicații asociate acestuia. Bineînțeles că infrastructura Intranetului nu este privită ca o „insulă”, ci în strânsă corelare cu celelalte categorii de resurse material-financiare și umane precum și cu zona de securitate.
În sens larg, Intranetul unei organizații poate fi privit ca un Internet privat al acesteia, preluând, practic, multe din standardele, principiile și tehnologiile Internetului, bazate în esență pe protocolul IP (fig. 3). Există, totuși particularități ale Intranetului, deter-minat de specificitățile organizației care-l deține, spre exemplu există cazuri în care acesta poate fi extins în afara cadrului organizației prin conceptul care în limbajul de specialitate poartă denumirea de Extranet (practic vorbim de un Intranet extins care folosește ca mediu de transmisie Internetul).
Dintre avantajele aduse de rețeaua Intranet, putem enumera:
– accesul rapid la bazele de date ale organizației;
– sprijinirea fluxurilor de lucru (workflows) și managementul documentelor;
– planificarea și derularea unor întâlniri, ședințe între diferitele departamente ale organizației, fără a necesita prezența fizică într-un anumit loc a participanților prin realizarea comunicațiilor audioși/sau video;
– desfășurarea proceselor de învățământ și instruire pentru angajați;
– o mai bună viziune a conducerii organizației asupra proceselor și aplicațiilor care se desfășoară în cadrul acesteia;
– optimizarea costurilor în cadrul organizației, prin ridicarea nivelului de eficiență și creșterea productivității;
– managementul facil și suportul pentru un foarte număr de utilizatori;
– sporirea vitezei de reacție a managementului companiei la diferite solicitări de afaceri prin accesul direct la date concrete care reliefează „parametrii de funcționare” ai companiei la un moment dat;
– îmbunătățirea nivelului de securitate organizațională.
În diagrama din fig. 4 sunt prezentate sintetic principalele beneficii ale Intranetului, conform unor studii realizate asupra unor companii din Statele Unite, Marea Britanie și Europa.
Revenind la palierul de servicii, acestea pot fi structurate în funcție de mai multe categorii, fiecare dintre acestea fiind raportate la obiectivele organizației. O primă categorie este reprezentată de serviciile interactive, dintre acestea putând enumera audio – și videoconferințele sau serviciile de tip mesagerie instantanee, în timp ce altă categorie se referă la serviciile de tip tranzacțional, ca de exemplu accesul în bazele de date sau planificarea resurselor organizaționale – Enterprise Resource Planning (ERP).
O altă abordare este legată de necesarul de resurse informatice și mai ales de comunicații pe care îl solicită un serviciu. Avem în vedere mai ales cazul organizațiilor răspândite geografic, al căror Intranet depinde în mare măsură de infrastructura unui operator public sau privat de comunicații, cu costurile aferente de operare care de cele mai multe ori nu sunt de neglijat. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi structurate în servicii de timp real, ca de exemplu comunicațiile telefonice sau videoconferințele, serviciile critice în cadrul cărora se regăsesc datele tranzacționale, videostreamingul, semnalizările aferente rețelei și serviciile best effort (poștă electronică, transfer de fișiere).
Rolul administratorului sau departamentului IT&C în asigurarea calității serviciilor asociate fluxurilor informaționale în Intranetul organizației
Pornind de la cerințele și caracteristicile menționate anterior, este evident că administratorul sau departamentul IT al unei organizații deține rolul-cheie în asigurarea calității serviciilor informatice și de comunicații către utilizatorii sauangajații acesteia.
Când vorbim în general despre calitatea serviciilor, avem în primul rând în vedere menținerea anumitor caracteristici asociate serviciilor între anumite limite, pentru ca acestea să poată fi vehiculate în Intranet și prezentate către utilizatori într-o formă inteligibilă (putem menționa, ca exemplu, serviciul de videoconferință, care trebuie să satisfacă cerințe foarte stricte în ceea ce privește întârzierea semnalului sau pierderile de informații).
Abilitatea administratorului sau managerului IT&C în a asigura o calitate maximală a serviciilor se bazează pe o planificare riguroasă a resurselor tehnice, începând încă din momentul previzionării introducerii unor noi servicii la nivelul organizației, dar și pe un management eficient al resurselor umane specializate pe care le are la dispoziție. Totodată, este necesară dezvoltarea unor măsuri procedurale în vederea asigurării unei reacții rapide în cazul apariției unor evenimente nedorite care pot conduce la afectarea unor fluxuri informaționale. Eficiența managementului exercitat de administratorul IT&C se transpune, la nivelul utilizatorilor într-o calitate a experienței ridicată.
Calitatea experienței – Quality of Experience (QoE) reprezintă o modalitate de măsurare, în general subiectivă, a gradului de satisfacție pe care îl are un utilizator față de un serviciu.
Tendința de evoluție a managementului calității serviciilor este de a trece de la o comportare reactivă, în care practic administratorul sau managerul IT&C acționează în urma derulării unor incidente sau mai grav, în urma unor stimuli primiți de la utilizatori (fie că este vorba de reclamații ale nefuncționării serviciului în condițiile cerute, fie că sunt solicitate anumite rafinări ale unor parametri), la o comportare proactivă, în care cele două părți implicate (utilizatorul și administratorul sau managerul IT&C) sunt, practic, parteneri, contribuind la creșterea calității experienței și implicit la ridicarea nivelului de eficiență organizațională.
Concluzii
Deși aparent rețeaua Intranet evoluează mai lent decât Internetul, noile cerințe ale erei informaționale impun ca organizațiile să-și reevalueze strategiile de dezvoltare în scopul eliberării informației corporatiste de inaccesibilitatea intrinsecă sistemelor informaționale complexe.
Această abordare va permite nu numai o atingere mai rapidă a obiectivelor organizaționale, dar și o tratare mult mai profundă a unor valori esențiale ca de exemplu tehnicile de învățare, productivitatea angajaților și colaborarea.
Din acest punct de vedere Intranetul poate avea rolul de a facilita generarea de cunoștințe și managementul acestora în cadrul organizației.
Iată deci, suficiente motive pentru ca administratorul sau managerul IT&C al unui Intranet să fie conștient de rolul său în furnizarea „uneltelor” necesare comunicării organizaționale.
Autor: Codruț Mitroi
