Atunci când vorbim despre feedback ne referim la o reacţie, un răspuns sau un punct de vedere pe care îl aşteptăm din partea celorlalţi. În procesul de comunicare, atunci când există un emiţător şi un receptor, putem spune că avem un feedback atunci când receptorul reacţionează, la rândul lui, prin referire la contextul iniţial.
Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte feedback-ul ca „retroacţiune care se manifestă la nivelul a diferite sisteme în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare; retroacţiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ cauzal închis”. Feedback-ul în activitatea de informaţii înseamnă reacţia beneficiarilor la informările pe care aceştia le primesc.
Beneficiarii Serviciului Român de Informaţii sunt acele persoane care exercită o funcţie publică, au acces la informaţii clasificate şi pot adopta decizii strategice cu relevanţă în planul securităţii naţionale. Între beneficiari se numără: preşedintele României, preşedinţii celor două camere ale Parlamentului, prim-ministrul, secretarii de stat sau alţi funcţionari cu rang de secretar de stat. În ceea ce priveşte nivelul local de decizie şi problematicile aferente, beneficiarii sunt prefecţii, preşedinţii consiliilor judeţene şi primarul general al Capitalei. Reacţiile acestor beneficiari la produsele de informare reprezintă un feedback care poate fi transmis într-o formă scrisă sau orală. Aşa cum este precizat în Ghidul Beneficiarului, reacţiile respective pot lua forma unor solicitări de informaţii suplimentare sau pot confirma sau infirma aspectele semnalate.
Orientarea prin feedback
Pentru organizaţia de intelligence, feedback-ul este important din perspectiva efectelor pe care le generează, atât la nivel individual, cât şi asupra instituţiei în ansamblu.
Feedback-ul beneficiarilor în planul activităţii curente are o pondere semnificativă, având în vedere că o comunicare eficientă trebuie să fie bidirecţională sau multidirecţională. Din aceste considerente, feedback-ul beneficiarilor poate contribui la creşterea calităţii informărilor, prin calibrarea produselor livrate la nevoile şi cerinţele acestora. Astfel, un serviciu de informaţii devine mai performant şi eficient datorită primirii şi acceptării reacţiilor, comunicarea fiind elementul-cheie în relaţia serviciu de informaţii – beneficiar. Cunoaşterea gradului de relevanţă, impact şi oportunitate a documentelor transmise devine un deziderat al activităţii de informaţii şi, implicit, al personalului angajat, ca parte dintr-un mecanism complex şi dinamic.
Este normal ca nevoile beneficiarilor să se schimbe în funcţie de evoluţiile societăţii şi ale mediului de securitate. Serviciile de informaţii se adaptează acestei dinamici, iar feedback-ul îmbunătăţeşte procesul de stabilire a unei tematici de interes pentru beneficiari. Astfel organizaţiile de intelligence pot contribui în mare măsură la susţinerea deciziilor strategice prin informările furnizate.
Feedback-ul influenţează activitatea angajaţilor, din punct de vedere psihologic, determinând creşterea motivaţiei intrinseci şi a calităţii muncii prestate.
La nivelul organizaţiei, feedback-ul contribuie la calibrarea produselor de informaţii livrate.
Din perspectiva angajaţilor, feedback-ul are efecte pozitive asupra percepţiilor şi comportamentelor acestora. Ei vor căuta să lucreze mai bine şi să devină mai performanţi. Reacţiile beneficiarilor reprezintă aprecierea efortului angajatului de a asigura materialele de informare.
În ceea ce priveşte impactul asupra serviciilor de informaţii, reacţiile beneficiarilor vor contribui la stabilirea unor obiective pe termen mediu şi lung.
Totodată, serviciile de informaţii îşi pot reorganiza activitatea, astfel încât să fie pregătite să răspundă nevoilor şi urgenţelor din domeniul securităţii naţionale.
Creşterea gradului de interacţiune dintre beneficiari şi serviciile de informaţii poate fi făcută şi la iniţiativa acestora din urmă, prin solicitarea verbală a unei reacţii din partea beneficiarilor.
Cum poate fi îmbunătăţit dialogul cu beneficiarii
Există autori care susţin că structurile informative trebuie „să educe decidenţii”, pentru ca aceştia să se concentreze asupra evoluţiilor pe termen lung şi să fie atenţi inclusiv la consecinţele măsurilor şi hotărârilor pe care le iau.
Pentru îmbunătăţirea relaţiei dintre serviciile de informaţii şi beneficiari pot fi avute în vedere:
– organizarea unor întâlniri sau conferinţe care să ajute beneficiarii să înţeleagă structura, capacităţile şi limitele serviciilor de informaţii;
– desemnarea unor ofiţeri de informaţii care să asigure interfaţa dintre servicii şi beneficiari pentru a clarifica necesităţile şi dificultăţile ambelor părţi.
O bună relaţie nu poate funcţiona fără încredere deplină, iar această încredere nu se poate dezvolta decât dacă există ţeluri şi eforturi comune, în interesul cetăţenilor şi al ţării.
Totodată, informările trebuie să fie credibile şi oferite într-un format accesibil, care să permită celor în drept să ia decizii raţionale şi oportune.
În concluzie, feedback-ul este relevant pentru serviciile de informaţii în vederea stabilirii utilităţii produselor de informare şi ajustarea activităţii ulterioare, astfel încât decidenţii să adopte cea mai bună soluţie pentru îndeplinirea politicii de securitate naţională.
De asemenea, feedback-ul este important pentru înţelegerea nevoilor de informare, fiind un instrument indispensabil comunicării eficiente, bazată pe încredere şi echilibru.
Abstract
This article underlines the importance of feedback in intelligence activity and its role in national security. In the first part of the article we tried to define the meanings of the term and who are the people who receives secret information. In the second part, we spoke about the impact of feedback in current activity and how can be improved the relationship between secret services and beneficiaries. Feedback can be motivating and has strong links to employee satisfaction and productivity. Also, secret services have the chance to improve the connection with the beneficiary.
Autor: Dana Sîrbu
