În funcţie de relaţia anterioară dintre agresor şi victimele sale, situaţiile de criză cu luări de ostatici se clasifică în incidente „non-hostage” şi „hostage”.
În incidentele non-hostage ostaticii sunt aleşi pe criterii afectiv-emoţionale şi sunt fie rude, prieteni, colegi sau angajatori ai agresorului, fie alte persoane care i-au cauzat acestuia – direct sau indirect – o suferinţă semnificativă, care constituie factorul declanşator al crizei.
În cazul incidentelor hostage, nu există nicio legătură afectivă anterioară între agresor şi ostatic, primul folosindu-l pe cel de-al doilea ca monedă de schimb pentru obţinerea unor concesii de la o a treia parte, reprezentată de obicei de către autorităţi. Fie că sunt „non-hostage” sau „hostage”, situaţiile de criză presupun interacţiuni complexe între persoane supraîncărcate emoţional, şi anume: negociator, deţinător (deţinători) de ostatici şi ostatic (ostatici).
Negociatorul
Printre cele mai importante criterii de selecţie a negociatorilor se află echilibrul emoţional foarte bun, stăpânirea de sine şi rezistenţa ridicată la frustrare, dar aceştia nu sunt „imuni” la tensiunea psihică. De aceea, în cadrul stagiilor de pregătire în domeniul negocierilor, un obiectiv important îl constituie atingerea unui nivel cât mai ridicat de autocontrol, cu atât mai mult cu cât singurul aspect al crizei asupra căruia negociatorul poate exercita un control absolut îl constituie propriile emoţii.
În plus, se impune respectarea următoarelor condiţii:
– să fie cât mai bine pregătit profesional, aspect care îi conferă negociatorului încredere în sine, foarte utilă în vederea gestionării eficiente a anxietăţii generate de implicarea în situaţia de criză;
– să se cunoască foarte bine pe sine, atât sub aspectul punctelor forte, cât şi al limitărilor şi vulnerabilităţilor;
– să fie un bun om de echipă, să aibă încredere în echipa cu care lucrează, să fie receptiv şi să se orienteze în funcţie de feed-back-urile primite de la aceasta, deoarece există întotdeauna pericolul de a-şi pierde obiectivitatea, fapt care ar avea afecte negative asupra eficienţei negocierilor.
Ostaticul
Deşi reacţiile fiecărui individ într-o situaţie în care este luat ostatic sunt unice, este evident că el va resimţi o stare de supraîncărcare emoţională, rezultată din teama de a-şi pierde viaţa, precum şi din sentimentul de lipsă a controlului, iar modul în care îşi va gestiona afectele determină atitudinea sa pe durata incidentului.
Dacă ostaticul are o personalitate echilibrată, se va adapta progresiv la situaţie şi va adopta atitudini şi comportamente din ce în ce mai adecvate pentru a-şi asigura supravieţuirea. Dacă, dimpotrivă, ostaticul este o persoană emotivă şi cu o rezistenţă scăzută la stres, supraîncărcarea emoţională îl poate conduce pe două direcţii, cu efecte diferite:
a) în sens pozitiv, dacă sunt întrunite anumite condiţii, pentru a reduce tensiunea psihică devenită insuportabilă, ostaticul recurge inconştient – ca mecanism de apărare – la adoptarea unui comportament de tip sindrom Stockholm.
Deşi pare o reacţie paradoxală, comportamentul de tip sindrom Stockholm este perfect explicabil într-o asemenea situaţie de criză. Astfel, deoarece viaţa sa se află în mâinile agresorului, care poate acţiona după cum doreşte, ostaticul dezvoltă intuitiv, inconştient, un sentiment de recunoştinţă că nu a fost încă agresat sau chiar ucis. Întrucât negociatorul nu are voie să arate deţinătorului de ostatici că valorizează în mod deosebit viaţa ostaticilor, aceştia din urmă pot ajunge (eronat, evident) să considere că autorităţile sunt preocupate doar de rezolvarea cât mai rapidă a incidentului, chiar prin utilizarea forţei, indiferent dacă acest fapt ar conduce la moartea lor sau nu. Aşa apare la ostatici sentimentul de „noi, cei dinăuntru, împotriva voastră, a celor din exterior” şi teama că vor fi mai degrabă omorâţi în timpul asaltului de către echipele tactice decât de către agresor pe durata şederii lor în obiectiv. Considerăm că dezvoltarea sindromului Stockholm este o direcţie pozitivă deoarece este mult mai dificil pentru un agresor să acţioneze violent împotriva unei persoane care empatizează cu el şi nu-i este ostilă.
b) în sens negativ, ostaticul nu are capacitatea să reducă tensiunea psihică, dezvoltând în schimb manifestări isterice, haotice şi dezorganizate. Deoarece un astfel de comportament îl incomodează pe agresor, acesta poate „rezolva” situaţia printr-o acţiune de „reducere la tăcere” a ostaticului recalcitrant, care poate merge de la rănire până la uciderea acestuia.
De foarte puţine ori un negociator se află în măsură să intervină direct pentru a-l ajuta pe ostatic să-şi controleze afectele, acesta fiind în majoritatea cazurilor pe cont propriu. Chiar şi în situaţiile în care negociatorul are contact direct cu un ostatic sau ştie că mesajele sale sunt auzite şi de către acesta, singurul lucru pe care îl poate face este să exprime preocuparea echipei de negociere pentru siguranţa ostaticilor şi dorinţa de a rezolva situaţia pe cale paşnică.
Deţinătorul de ostatici
Acesta ocupă poziţia centrală în desfăşurarea incidentului, deoarece interacţionează atât cu negociatorul, cât şi cu ostaticii.
În incidentele non-hostage, supraîncărcarea sa emoţională este determinată iniţial de o suferinţă semnificativă, însoţită sau nu de o pierdere (de exemplu, ruperea unei relaţii, divorţ, moartea sau rănirea unei persoane dragi, concediere, pierderea unei proprietăţi etc.), care devine intolerabilă la un moment dat, în lipsa unor strategii eficiente de gestionare a acestor afecte negative, şi culminează cu luarea de ostatici. În acest moment, la tensiunea psihică iniţială se adaugă şi cea rezultată din acţiunea în sine.
În incidentele hostage, tensiunea psihică a deţinătorului de ostatici creşte exponenţial abia în momentul declanşării crizei, fiind determinată de presiunea stării de încercuire şi de anxietatea privind incertitudinea satisfacerii cererilor exprimate.
De asemenea, în cazul luărilor de ostatici teroriste, nu trebuie ignorat stresul pe care teroriştii îl resimt zilnic, determinat de existenţa dublă, nevoia de a se ascunde, privaţiunile materiale, înstrăinarea de familie, lipsa prietenilor, a sentimentului de apartenenţă, a unor trăiri pozitive, a activităţilor de recreere, afecţiunii, perspectivelor şi respectului celor din jur etc. şi care le afectează într-o măsură semnificativă echilibrul psihic.
Intervenţia într-o situaţie de criză
Din punct de vedere psihologic, criza reprezintă starea psihică a unei persoane în care nivelul afectivităţii este cu mult mai ridicat decât cel al raţionalităţii, fapt care afectează negativ starea de funcţionare.
Într-un incident non-hostage, factorul declanşator (divorţ, concediere etc.) determină apariţia unei suferinţe psihice atât de mari încât mecanismele normale de coping ale individului nu mai fac faţă situaţiei. Raţionalitatea sa este aproape abolită, iar comportamentul este determinat de afecte.
Apariţia sindromului Stockholm în astfel de situaţii este practic imposibilă, iar pericolul la adresa integrităţii fizice a ostaticului este maxim.
Într-un incident hostage, supraîncărcarea emoţională a deţinătorului de ostatici se situează de obicei la un nivel mai scăzut, deci este mai uşor gestionabilă, fapt care contribuie la păstrarea în permanenţă în câmpul conştiinţei acestuia a valorii pe care o reprezintă ostaticul. De aceea, pericolul vizând integritatea fizică a ostaticului poate fi mai mic decât în situaţiile non-hostage, iar interacţiunea negociator-deţinător de ostatici mai puţin dificilă.
Obiectivele intervenţiei într-o situaţie de criză cu luare de ostatici vizează:
1. Iniţierea comunicării.
2. Încurajarea ventilării şi demonstrarea empatiei, în vederea scăderii nivelului emoţional şi creşterii nivelului raţiunii.
3. Identificarea evenimentului care a declanşat criza şi a emoţiilor circumscrise acestuia.
4. Câştigarea de timp şi dezvoltarea relaţionării.
5. Readucerea subiectului la un nivel de funcţionare psihică în care să fie posibilă influenţarea acestuia în sensul eliberării ostaticilor.
Negociatorul are la dispoziţie o serie de strategii de optimizare a interacţiunii cu un deţinător de ostatici supraîncărcat emoţional, şi anume:
1. Gestionarea propriilor emoţii. Întrucât negociatorul nu este un robot, se poate afla el însuşi sub incidenţa unor probleme personale, la care se adaugă stresul generat de implicarea în situaţia de criză. Primul pas în soluţionarea acesteia îl constituie câştigarea controlului asupra propriilor afecte.
2. Încurajarea ventilării. A asculta este cea mai puţin costisitoare concesie care i se poate face deţinătorului de ostatici. Negociatorul poate avea eficienţă maximă cu un minimum de cuvinte, dar spuse pe un ton calm, blând şi manifestând o atitudine non-judicativă. De multe ori nici nu este necesar să vorbească sau să construiască argumente strălucite, fiind suficient să-şi manifeste disponibilitatea de a asculta şi să facă acest lucru fără a-l întrerupe pe deţinătorul de ostatici.
3. Identificarea afectelor din spatele evenimentului declanşator.
Identificarea corectă a evenimentului declanşator este un pas necesar în soluţionarea crizei. Însă este la fel de important ca negociatorul să nu se limiteze la aflarea faptelor, ci să caute mai ales corespondentul acestora în plan afectiv, care a determinat de fapt supraîncărcarea emoţională şi acţiunile ulterioare asociate acesteia. Aducerea în prim-plan a afectelor conduce treptat la scăderea tensiunii psihice care, la rândul său, poate determina schimbarea comportamentală în sensul eliberării ostaticilor. Identificarea afectelor se realizează în principal prin utilizarea abilităţilor de ascultare activă.
4. Demonstrarea empatiei. Atunci când deţinătorul de ostatici vorbeşte despre evenimentul declanşator, el deschide negociatorului o poartă vitală spre înţelegerea afectelor din spatele acestuia. Deşi evenimentele declanşatoare sunt diferite pentru fiecare individ în parte, afectele din spatele lor sunt universale. De aceea, nu este necesar ca negociatorul să fi trecut printr-un divorţ traumatizant pentru a putea înţelege furia şi durerea asociate unui astfel de eveniment. Identificarea afectelor îi permite negociatorului să-şi manifeste în mod adecvat empatia faţă de deţinătorul de ostatici, adică să-i arate acestuia că înţelege ce anume l-a adus în starea de criză, precum şi dreptul de a resimţi sentimente negative, satisfăcându-i astfel o nevoie umană de bază, aceea de a fi înţeles. Utilizată în mod corect, empatia are drept rezultat reducerea tensiunii psihice şi încurajarea dezvoltării unei relaţii bazate pe încredere.
În situaţia în care deţinătorul de ostatici va interpreta empatia negociatorului drept manifestare a milei sau îl va bănui pe acesta de nesinceritate, demersul va avea efect negativ asupra relaţiei. Acest impas poate fi depăşit prin sublinierea faptului că, deşi negociatorul înţelege situaţia, nu este de acord cu metodele de manifestare alese de către deţinătorul de ostatici. Este atins astfel un dublu obiectiv: alungarea suspiciunii şi introducerea în discuţie a aspectului care îl interesează cel mai mult pe negociator, acela al necesităţii schimbării perspectivei.
5. Manifestarea disponibilităţii de a găsi împreună soluţia crizei.
Supraîncărcarea afectivă are printre consecinţe şi pierderea capacităţii de a vedea problema din altă perspectivă. După ce s-a reuşit scăderea nivelului emoţional, subiectul devine mai receptiv la sugestii din partea negociatorului, iar acesta este momentul în care îi pot fi prezentate alternative acţionale, spre a fi analizate împreună. Deoarece deţinătorii de ostatici sunt adeseori persoane însingurate, căutarea unei soluţii pentru ieşirea din criză împreună cu negociatorul poate însemna un pas foarte important spre consolidarea relaţiei.
6. Acţionarea în vederea câştigării de timp. Întrucât creierul uman nu poate face faţă supraîncărcării emoţionale I pentru o perioadă lungă, există o tendinţă naturală de scădere a tensiunii psihice odată cu trecerea timpul. Dacă această tendinţă naturală este încurajată şi întărită prin utilizarea abilităţilor de ascultare activă şi demonstrarea empatiei, deţinătorul de ostatici va deveni progresiv mai raţional şi mai dispus să-şi schimbe comportamentul în sensul dorit de către echipa de negociere.
7. Utilizarea valorilor subiectului drept ancore. Valorile reprezintă ceea ce este important pentru fiecare om şi au o influenţă semnificativă asupra comportamentului nostru. În momentul de criză subiectul poate scăpa din vedere valorile în favoarea afectelor, dar odată cu revenirea la un nivel de funcţionare psihică mai apropiat de normal, negociatorul poate să-i readucă aminte valori pe care le-a identificat anterior în cadrul discuţiilor şi care se pot constitui ca ancore, determinând schimbări comportamentale favorabile eliberării ostaticilor.
8. Utilizarea unor mesaje simple şi concise, deoarece persoanele aflate sub imperiul emoţiilor au dificultăţi în a înţelege mesaje complexe sau care se adresează în principal raţiunii.
9. Utilizarea cuvintelor repetitive şi a unui ton monoton. Orice idee repetată de suficiente ori într-un timp îndelungat are efect de sugestie. Deoarece în situaţia de criză nu este suficient timp pentru a permite formarea de la sine a acestui efect, negociatorul poate atinge un nivel crescut de eficienţă dacă utilizează – în măsura posibilităţilor şi fără a deveni deranjant – aceleaşi cuvinte în construcţia frazelor de influenţare şi evită negaţiile.
Notă:
Unele dintre noţiunile utilizate în cadrul acestui articol au fost preluate din suporturile de curs primite cu ocazia participării la două cursuri de Negociere în situaţii de criză cu luare de ostatici, susţinute de către specialişti ai Federal Bureau of Investigaţion – International Training Program în România, în anii 2003 şi 2006, iar restul reprezintă rezultatul experienţei ca psiholog a autorului şi punctul de vedere al acestuia.
Autor: Ioana-Raluca Cladoveanu
